客戶(hù)是一家總部位于上海的全國(guó)性知名商業(yè)銀行，在行業(yè)內(nèi)占據(jù)領(lǐng)先地位，并在數(shù)字化上具有極高水平?？蛻?hù)的痛點(diǎn)在于，隨著網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行用戶(hù)快速增加，客戶(hù)迫切需要整合在線客服與傳統(tǒng)電話客服，并利用客服中心積累的資源進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

中電文思海輝憑借強(qiáng)大的IT實(shí)踐能力和先進(jìn)的管理理念，為客戶(hù)設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了全套呼叫中心平臺(tái),可實(shí)現(xiàn)以下功能：

• 統(tǒng)一登錄、分系統(tǒng)部署：將座席綜合應(yīng)用系統(tǒng)中常用功能模塊進(jìn)行獨(dú)立的部署，系統(tǒng)之間采用統(tǒng)一登錄和統(tǒng)一展現(xiàn)子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間關(guān)鍵數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)同步模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而保障各子系統(tǒng)相互獨(dú)立，降低上線風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還為其他平臺(tái)接入提供了統(tǒng)一接口；
• 多媒體多渠道統(tǒng)一融合：支持包括短信、Email、傳真、視頻、微博、微信、App、Web在線客服等多媒體的統(tǒng)一接入，也支持同一客戶(hù)跨渠道信息共享和回溯，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)；
• 客服智慧化：有效集成目前主流人工智能產(chǎn)品，使客服系統(tǒng)智能化，并可通過(guò)后期學(xué)習(xí)，使智能程度越來(lái)越高；
• 打造營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)：通過(guò)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和服務(wù)提供系統(tǒng)，有效地整合CRM、私人銀行、財(cái)富管理等系統(tǒng)，為客服系統(tǒng)提供營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)，搭配完善的渠道，使?fàn)I銷(xiāo)的方式更多樣化；
• 異地災(zāi)備雙活：采用異地災(zāi)備雙活、多客服中心的方案，在合肥和上海各有一套系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)彼此獨(dú)立、業(yè)務(wù)同一，支持多個(gè)座席中心，每個(gè)中心都可以登錄到兩個(gè)系統(tǒng)。

• 整合傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息在系統(tǒng)間的共享，實(shí)現(xiàn)多種渠道的協(xié)同，為客戶(hù)提供了便利。
• 在線客服端集成智能自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，能處理大量咨詢(xún)性、流程性問(wèn)題，減輕客服壓力，減少人力投入。
• 本方案整合了CRM系統(tǒng)、私人銀行系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以獲取客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)信息，在客戶(hù)呼入時(shí)（含Web、微信及移動(dòng)App接入）進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也利用外呼電話進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，座席人員作為客戶(hù)經(jīng)理，進(jìn)行持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，使客戶(hù)中心成為利潤(rùn)中心。