客戶是一家總部位于北京的知名股份制商業(yè)銀行，該行在轉型中的痛點在于： 

• 營銷團隊單兵作戰(zhàn)能力較強，但缺乏崗位間的服務營銷協(xié)作；
• 營銷團隊未有效維護存量客群；
• 各崗位日常工作缺乏標準化流程規(guī)范指引，致使客戶服務營銷及相關運營管理等，無法持續(xù)、高效開展；
• 個人CRM系統(tǒng)使用率較低，對各個功能模塊應用不充分；營銷團隊未有效依托個人CRM系統(tǒng)平臺開展客戶群組營銷與精準營銷；未有效利用CRM系統(tǒng)對營銷團隊日常工作進行過程性管控；
• 考核指標設計以存款類指標為導向，客戶服務類指標考核權重較低。

• 該行個人分析型CRM系統(tǒng)于2016年6月正式上線，從客戶服務和產品營銷層面建立了多個數據挖掘與分析模型，為營業(yè)網點和全渠道客戶服務提供了個性化、精細化管理工具。
• 為推動系統(tǒng)有效使用，將服務營銷管理工作與系統(tǒng)運用緊密結合，對個人客戶開展深層次、多維度、全視野的數據洞察與服務營銷，并形成可落地、可執(zhí)行、可管理的全行高效推廣實施方案，優(yōu)化固化日常工作流程，培養(yǎng)工作習慣，掌握營銷技能，提升主動意識和管理水平，建立全流程監(jiān)控考核體系，最終實現網點產能與個人績效的持續(xù)有效提升。
•  整體試行項目周期為2個月，分為三大階段“數據分析、實施準備”階段、“訪談調研、現場實施”階段、“實施總結、方案交付”階段。根據前期數據挖掘分析的目標客群和模型、結合一線業(yè)務發(fā)展目標、客戶管理與服務營銷工作開展現狀，診斷設計相對應的工作流程、管理辦法與保障制度并驗證實施。

• 結合服務營銷場景，推進CRM系統(tǒng)功能的有效運用；
• 打造廳堂一體化服務營銷協(xié)作體系，實現廳堂優(yōu)質客戶深度挖掘；
• 實現客戶群組名單制管理的精準營銷，并依托系統(tǒng)平臺充分開展客戶維護與團隊工作過程性管控；
• 全力推進網點產能高效提升；
• 形成統(tǒng)一規(guī)范管理的個人客戶服務營銷流程與相關指引，保障試行工作成果得以在全行范圍內推廣實施，形成規(guī)模效應。