客戶是一家業(yè)界領(lǐng)先的商業(yè)銀行，國內(nèi)首家“A+H”發(fā)行上市的中國商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)遍布全球50余個(gè)國家和地區(qū)。該行在發(fā)展中的痛點(diǎn)在于：

• 客戶經(jīng)理隊(duì)伍無標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范工作指引與操作流程，尤其是在客戶開發(fā)營銷維護(hù)方面的能力與水平層次不齊，隊(duì)伍專業(yè)能力發(fā)展失衡；網(wǎng)點(diǎn)缺乏過程性管理手段，導(dǎo)致對客戶服務(wù)營銷結(jié)果無法有效管控；
• 客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用效果不高，與實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展、操作匹配程度亟待提升；
• 客戶未有效分配，消費(fèi)潛力未充分挖潛，且優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定度亟待加強(qiáng)；
• 客戶個(gè)性化金融需求日益顯著，但相關(guān)建議與技術(shù)手段嚴(yán)重匱乏，且客戶增長乏力。

• 中電文思海輝通過為期2個(gè)月、多地分行多家支行管理層與客戶經(jīng)理執(zhí)行層面的“暗訪觀察、隨訪記錄、訪談?wù){(diào)研”的工具設(shè)計(jì)與執(zhí)行工作，運(yùn)用咨詢方法、結(jié)合咨詢工作經(jīng)驗(yàn)多方位論證客戶經(jīng)理日常工作流程及系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問題與提升空間，撰寫不同層面、維度的咨詢診斷報(bào)告。
• 根據(jù)報(bào)告內(nèi)容結(jié)合崗位日常工作流程，編制客戶經(jīng)理廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷流程工作手冊、系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)需求說明書，以及系統(tǒng)界面優(yōu)化建議。此外，形成七大咨詢實(shí)施推廣建議方案，協(xié)助客戶有效落實(shí)項(xiàng)目成果。

• 形成全行統(tǒng)一規(guī)范的客戶經(jīng)理日常工作流程要求與指引，降低業(yè)務(wù)管理成本；實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍發(fā)展先導(dǎo)性、進(jìn)取性，有效促進(jìn)隊(duì)伍可持續(xù)發(fā)展與成長；
• 資源合理分配，并搭建匹配的客戶分層服務(wù)體系，制定不同層級(jí)客戶的服務(wù)營銷流程，逐步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)穩(wěn)定高價(jià)值客群；
• 有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)應(yīng)用緊密結(jié)合，提高客戶服務(wù)水平與營銷技能，運(yùn)用系統(tǒng)平臺(tái)加強(qiáng)客戶服務(wù)營銷過程管理，提升支行運(yùn)營管理水平，強(qiáng)化支行整體服務(wù)營銷流程體系。