客戶是一家總部位于上海的全國性知名商業(yè)銀行，在行業(yè)內(nèi)占據(jù)領(lǐng)先地位，并在數(shù)字化上具有極高水平。該行的痛點(diǎn)在于隨著網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行用戶快速增加，該行迫切需要整合在線客服與傳統(tǒng)電話客服，并利用客服中心積累的資源進(jìn)行營銷。

中電文思海輝憑借在呼叫中心行業(yè)20多年的積累，憑借先進(jìn)的管理理念、強(qiáng)大的IT實(shí)踐能力，為該行設(shè)計(jì)開發(fā)了全套呼叫中心平臺(tái)。

• 統(tǒng)一登錄、分系統(tǒng)部署。本方案將座席綜合應(yīng)用系統(tǒng)常用的功能模塊進(jìn)行獨(dú)立的部署，系統(tǒng)之間采用統(tǒng)一登錄系統(tǒng)和統(tǒng)一展現(xiàn)子系統(tǒng)整合都一起。各子系統(tǒng)之間關(guān)鍵數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)同步模塊來保證。從而保障各子系統(tǒng)相互獨(dú)立，降低上線風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)一登錄還為其他專業(yè)的產(chǎn)品平臺(tái)接入提供了統(tǒng)一接口。
• 多媒體多渠道統(tǒng)一融合。支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、手機(jī)APP、WEB在線客服等多媒體的統(tǒng)一接入和排隊(duì)，同時(shí)在各種媒體之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，提升客戶服務(wù)的體驗(yàn)。
• 實(shí)現(xiàn)客服智慧化。有效的集成目前主流的人工智能方面的產(chǎn)品，使客服系統(tǒng)具備初步的智能，隨著智能技術(shù)發(fā)展及學(xué)習(xí)訓(xùn)練的加強(qiáng)，客服的智能化程度將越來越高。
• 打造營銷平臺(tái)。通過業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和服務(wù)提供系統(tǒng)可以有效的整合CRM、私人銀行、財(cái)富管理系統(tǒng)，為客服系統(tǒng)提供營銷基礎(chǔ)。另外完善的渠道也使?fàn)I銷的方式更加多樣。
• 異地災(zāi)備雙活。采用異地災(zāi)備雙活、多客服中心的方案。在合肥和上海各有一套系統(tǒng)、兩套系統(tǒng)彼此獨(dú)立，業(yè)務(wù)同一。支持多個(gè)座席中心，可以非常靈活的天價(jià)中心，每個(gè)中心都可以登錄到兩個(gè)系統(tǒng)。

• 整合傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶信息在系統(tǒng)間的共享，實(shí)現(xiàn)多種渠道的協(xié)同，為客戶提供了便利。
• 在線客服端集成智能自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，并由智能應(yīng)答系統(tǒng)回答了大量的咨詢性、流程性的問題，大大的節(jié)省了人力資源，減輕客服人員的壓力，減少了人力投入。
• 本方案整合了CRM系統(tǒng)、私人銀行系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以獲取客戶的營銷信息，在客戶呼入時(shí)（含web、微信及移動(dòng)APP接入）進(jìn)行營銷，也利用外呼電話進(jìn)行營銷，座席人員作為客戶經(jīng)理，進(jìn)行持續(xù)的營銷，使客戶中心成為利潤中心，化蛹成蝶。