客戶是一家總部位于上海的全國性知名商業(yè)銀行，在行業(yè)內占據(jù)領先地位，并在數(shù)字化上具有極高水平?？蛻舻耐袋c在于，隨著網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行用戶快速增加，客戶迫切需要整合在線客服與傳統(tǒng)電話客服，并利用客服中心積累的資源進行營銷。

中電文思海輝憑借強大的IT實踐能力和先進的管理理念，為客戶設計并開發(fā)了全套呼叫中心平臺,可實現(xiàn)以下功能：

• 統(tǒng)一登錄、分系統(tǒng)部署：將座席綜合應用系統(tǒng)中常用功能模塊進行獨立的部署，系統(tǒng)之間采用統(tǒng)一登錄和統(tǒng)一展現(xiàn)子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間關鍵數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)同步模塊來實現(xiàn)，從而保障各子系統(tǒng)相互獨立，降低上線風險，同時還為其他平臺接入提供了統(tǒng)一接口；
• 多媒體多渠道統(tǒng)一融合：支持包括短信、Email、傳真、視頻、微博、微信、App、Web在線客服等多媒體的統(tǒng)一接入，也支持同一客戶跨渠道信息共享和回溯，提升客戶服務體驗；
• 客服智慧化：有效集成目前主流人工智能產(chǎn)品，使客服系統(tǒng)智能化，并可通過后期學習，使智能程度越來越高；
• 打造營銷平臺：通過業(yè)務處理系統(tǒng)和服務提供系統(tǒng)，有效地整合CRM、私人銀行、財富管理等系統(tǒng)，為客服系統(tǒng)提供營銷基礎，搭配完善的渠道，使營銷的方式更多樣化；
• 異地災備雙活：采用異地災備雙活、多客服中心的方案，在合肥和上海各有一套系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)彼此獨立、業(yè)務同一，支持多個座席中心，每個中心都可以登錄到兩個系統(tǒng)。

• 整合傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶信息在系統(tǒng)間的共享，實現(xiàn)多種渠道的協(xié)同，為客戶提供了便利。
• 在線客服端集成智能自動應答系統(tǒng)，能處理大量咨詢性、流程性問題，減輕客服壓力，減少人力投入。
• 本方案整合了CRM系統(tǒng)、私人銀行系統(tǒng)、財富管理系統(tǒng)等其他業(yè)務系統(tǒng)，可以獲取客戶的營銷信息，在客戶呼入時（含Web、微信及移動App接入）進行營銷，也利用外呼電話進行營銷，座席人員作為客戶經(jīng)理，進行持續(xù)營銷，使客戶中心成為利潤中心。