提起CRM客戶關系管理系統(tǒng)（以下簡稱CRM），許多參與其中的人一定會對它又愛又恨。一方面，由于營銷工作的重要性，CRM已成了一種不可或缺的系統(tǒng)；另一方面，優(yōu)秀的銷售經理往往是一群不按常理出牌的人，精明、另類，同時不服管的銷售經理們，往往和CRM系統(tǒng)有著天然的沖突性。

       當互聯(lián)網(wǎng)開始改變營銷工作的格局時，這種沖突就顯得尤為激烈。互聯(lián)網(wǎng)的介入，讓買家通過各類社交媒體擁有了更多的相關信息，由此買家變得更加難以取悅，銷售過程的窗口期也被縮短。而銷售經理們被迫變得更加專業(yè)，同時在企業(yè)內部要求有更多的部門直接參與銷售，銷售們被迫應用更為先進的信息技術武裝到牙齒，此外還要與市場營銷工作快速融合。

       從這個角度來看，我們不難發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的重重沖擊波之下，企業(yè)中銷售部門需要一種新型CRM，去幫助他們走出困境。全行業(yè)數(shù)字化解決方案領導者文思海輝認為，客戶關系管理是企業(yè)推動新業(yè)務、保護盈利性關系的關鍵核心。

       客戶關系管理意識來源于企業(yè)對客戶長期的管理觀念，客戶是企業(yè)最重要資產，企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在客戶信息自主權的前提下發(fā)展。作為解決方案的客戶關系管理，集合了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等最新信息技術，凝聚了市場營銷的管理理念。

       CRM的實施大大降低了企業(yè)管理成本，并通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，改善了企業(yè)與客戶之間的關系。以銀行業(yè)為代表的金融領域，憑借其獨有的行業(yè)發(fā)展特征和客戶服務需求，成為了我國CRM客戶關系管理的重要參與者，可以說，銀行業(yè)客戶關系管理已成為我國整個CRM領域發(fā)展水平和服務質量的標桿。

       經過11年的精耕力拓，文思海輝在金融CRM領域以中國市場占有率第一而穩(wěn)居旗艦地位。根據(jù)不完全統(tǒng)計，按照正在開發(fā)和正在運行CRM的銀行數(shù)量計算，包含CRM咨詢服務在內，文思海輝國內銀行CRM的服務案例數(shù)量超過了30%，而CRM的增值應用領域如財富管理和私人銀行，文思海輝案例數(shù)量已經占到了近70%，在以CRM為核心的移動營銷領域，文思海輝也是遙遙領先。上述服務領域中，文思海輝服務了四家全國性大型商業(yè)銀行，數(shù)十家包括城商行、農商行、農信社、村鎮(zhèn)銀行在內的中小銀行，在12家全國性股份制商業(yè)銀行中，其中10家是我們的客戶，。

       作為一個全方位的解決方案供應商，文思海輝在CRM領域不僅僅提供軟件產品和定制化開發(fā)服務，還提供客戶服務營銷領域的業(yè)務咨詢、落地指導、技能培訓等服務，甚至以云平臺的模式，為銀行提供各類金融營銷資訊，以幫助銀行營銷人員提高銷售效率。11年來，文思海輝幫助20多家銀行，設計或優(yōu)化了客戶關系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營銷轉型現(xiàn)場指導，為5萬多名銀行營銷人員提供了培訓。

       據(jù)IDC官方數(shù)據(jù)顯示，截至2018年，中國銀行業(yè)客戶關系管理解決方案的市場規(guī)模將達到21.5 億元，占總體市場份額的5.1%，CRM領域蘊藏價值日益凸顯。

       在CRM的深入應用方面，文思海輝CRM產品蓋了開放式金融產品貨架、財富管理、廳堂營銷、客戶綜合積分、主動忠誠度管理、企業(yè)金融解決方案、特色化產業(yè)鏈服務、營銷業(yè)績管理、營銷過程管理、增值服務、移動營銷、移動服務、空地一體化營銷和社區(qū)銀行等領域，這些領域也為文思海輝提供了長期的IT服務收入以及在服務營銷咨詢、金融資訊、銀行產品電子化包裝等方面帶來的增值服務收入。無論是全國性股份制銀行還是中小銀行，文思海輝將業(yè)務咨詢和IT系統(tǒng)實施相結合的服務方式給銀行帶來了顯著的業(yè)績提升，并從客戶關系管理向客戶體驗管理發(fā)展。

       CRM客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化客戶的收益率。它不僅僅是一個軟件系統(tǒng)，而是咨詢、技術支持和服務經驗等能力的綜合體現(xiàn)，更是一種商業(yè)策略。文思海輝依靠金融領域客戶關系管理的服務經驗，幫助銀行在當今激烈的市場競爭中，以先進的客戶服務理論，高規(guī)格的客戶服務水平，最大化的客戶效益，推動銀行新業(yè)務的拓展，提高客戶價值回報，并成為保持企業(yè)盈利的關鍵。