當(dāng)前，國(guó)內(nèi)高達(dá)20萬(wàn)家傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨從傳統(tǒng)的交易結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向智慧型、營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，新銀行網(wǎng)點(diǎn)將更加智能化、輕型化、社區(qū)化、體驗(yàn)化。但是，許多智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)僅僅是將智能設(shè)備羅列，沒(méi)有設(shè)計(jì)客戶的服務(wù)場(chǎng)景，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通，也沒(méi)有集中的大腦對(duì)這些智能設(shè)備進(jìn)行控制，導(dǎo)致智慧網(wǎng)點(diǎn)更像一個(gè)“科技館”。為了讓銀行有個(gè)性化乃至人性化的新體驗(yàn)，構(gòu)建人機(jī)交融的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)已勢(shì)在必行。

文思海輝金融總結(jié)了10多年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客戶的類型、客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的訴求，分析客戶在網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線和接觸點(diǎn)，配合網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備，設(shè)計(jì)了智慧銀行解決方案，并推出“智腦”等全新AI技術(shù)解決方案，極大促進(jìn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型。在2017年10月，應(yīng)某大型國(guó)有銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求，文思海輝金融有幸參與到該行智能機(jī)器人項(xiàng)目，集中精力建設(shè)“智慧型銀行”，從網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，以大堂機(jī)器人和自助設(shè)備為載體，運(yùn)用AI技術(shù)，提升銀行經(jīng)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)，為該行建立了一個(gè)可以兼顧內(nèi)外體系的“機(jī)器人智腦”。

在該項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程中，文思海輝金融發(fā)現(xiàn)多數(shù)機(jī)器人應(yīng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)普遍面臨以下問(wèn)題：

1、機(jī)器人不夠智能，需要大量人工干預(yù)迭代和人工測(cè)試，新增問(wèn)題也可能影響到其他原有知識(shí)應(yīng)答；

2、應(yīng)答不準(zhǔn)確、完全沒(méi)有上下文記憶，只能做簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，應(yīng)答時(shí)拘泥于同樣的流程，影響客戶體驗(yàn)；

3、大部分機(jī)器人后臺(tái)脫胎于線上智能客服QA，對(duì)一個(gè)知識(shí)領(lǐng)域會(huì)話的多輪問(wèn)答、省略句提問(wèn)完全無(wú)法應(yīng)對(duì)；

4、不適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜環(huán)境，對(duì)周?chē)鸁o(wú)意義話語(yǔ)的干擾缺少基本的過(guò)濾能力。

為此，文思海輝金融發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為該行提供了完善的AI智能解決方案：

 1：投入大量網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢專家，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程，進(jìn)行機(jī)器人專業(yè)訓(xùn)練。

專家對(duì)每個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)致梳理，思考一個(gè)機(jī)器人如何能自然的契合到這樣一個(gè)流程中，讓機(jī)器人能夠?yàn)榭蛻舴?wù)，而不是成為銀行工作人員的麻煩與累贅。通過(guò)專業(yè)人工訓(xùn)練，不斷糾正擴(kuò)充該行機(jī)器人智腦的知識(shí)庫(kù)，使其能夠?qū)W習(xí)正確的知識(shí)、做正確的事，不斷提升智能水平。目前已為該行機(jī)器人梳理出10類業(yè)務(wù)咨詢場(chǎng)景，設(shè)計(jì)場(chǎng)景數(shù)以千計(jì)：

為網(wǎng)點(diǎn)分流客戶量身打造的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理類場(chǎng)景：

2：優(yōu)化、部分重構(gòu)AI智腦的算法邏輯。

通過(guò)將知識(shí)抽象為實(shí)體、關(guān)系模型，進(jìn)一步使知識(shí)圖譜化；并利用AI循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，訓(xùn)練智腦的預(yù)測(cè)能力。為確保卓越的客戶體驗(yàn)，智腦可以全方位管理、控制客戶體驗(yàn)。例如，它知道每一次談話的全部背景，并從談話中提取“關(guān)鍵要素”，保存于上下文中，因此她能相應(yīng)地調(diào)整她的談話問(wèn)題和行動(dòng)。當(dāng)客戶在交流過(guò)程中插入其他無(wú)關(guān)交談后，與智腦的談話仍然可以順利進(jìn)行，而不需要客戶重復(fù)。

在文思海輝金融與該行共同努力下，其智能機(jī)器人進(jìn)步迅速，已可實(shí)現(xiàn)如下高級(jí)功能：

1、精準(zhǔn)的語(yǔ)義意圖理解能力，實(shí)現(xiàn)與客戶智能對(duì)話，提升客戶體驗(yàn)。

2、通過(guò)人臉識(shí)別、自動(dòng)導(dǎo)航等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人主動(dòng)迎賓、導(dǎo)航引路、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

3、連接相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，增加機(jī)器人客戶識(shí)別及客戶服務(wù)定制能力。

4、機(jī)器人與自助服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，初步實(shí)現(xiàn)自助一體化服務(wù)能力。

5、優(yōu)化平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，建立知識(shí)圖譜，提升機(jī)器人專業(yè)領(lǐng)域回答精準(zhǔn)度。

6、提升機(jī)器人終端和后臺(tái)服務(wù)統(tǒng)一管理能力，減少維護(hù)工作量；開(kāi)發(fā)機(jī)器人遠(yuǎn)程遙控功能，增加機(jī)器人管控能力。

AI時(shí)代已然到來(lái)，未來(lái)商業(yè)銀行人工業(yè)務(wù)很多將由機(jī)器替代，文思海輝金融在智能交互、智能運(yùn)營(yíng)、智能創(chuàng)新、智能渠道等重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒓哟笸度?，共同推?dòng)銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化、智能化發(fā)展，構(gòu)建人機(jī)交融的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)深耕AI技術(shù)領(lǐng)域，為客戶持續(xù)帶來(lái)創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效的AI技術(shù)解決方案，助力銀行業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展。