今天，是我洞察君和言直妹期待已久的618購物節(jié)。

正當我們摩拳擦掌、兩眼發(fā)紅地準備清空購物車時，收到了一位忠實粉絲的來信。

他說：“購物App讓他最快樂的不是購物，而是在他打開客服對話框的瞬間。”

因為他覺得，每當他打開對話框時，屏幕后面都會有一位敲溫柔的小姐姐，用春風一般的語氣給他發(fā)一句：“在的呢，親～”

他說，在他漫長的二十多年的人生里，從來沒有人用這么曖昧的語氣跟他說過話。

所以，不管他多不開心，當他看到這句話后，心情就立馬轉(zhuǎn)晴了。

也難怪，隨著我國科技的進步，智能客服已經(jīng)越來越人性化，甚至到了以假亂真的地步。

早在去年的618，某東的智能客服就開始使用情感識別功能，對比應用前，用戶滿意度提升了57%。

一年后的今天，更富情感的智能客服小姐姐已經(jīng)集體上線了，為“上帝”們送上貼心的服務。

不好惹的智能客服——騷擾式電銷機器人

但智能客服并不總是讓人省心，甚至還會讓人產(chǎn)生厭惡的心理。

在今年3.15晚會，一條以“探針盒子-硬件透傳-騷擾式外呼機器人”為核心的灰色產(chǎn)業(yè)鏈遭到曝光，將用戶隱私泄露和騷擾式電話的問題揭露出來。

所謂的騷擾式電銷機器人，顧名思義，就是以電銷為目的呼叫騷擾電話的機器人。我們經(jīng)常接到的一些售樓、推銷理財保險產(chǎn)品等的電話，就是由這些機器人打過來的。

騷擾式電銷機器人具有低成本、大并發(fā)的特性，還可以在電腦不開機的狀態(tài)下呼出電話，與電銷業(yè)務的需求高度重合，因而很容易被行業(yè)的短視者視為生財之道。

現(xiàn)在，騷擾式電銷機器人已然泛濫成災，而普通用戶很難在接聽電話前對主動客戶服務與騷擾式電銷作出區(qū)分。所以，他們要么無端遭受干擾，要么干脆直接拒聽一切陌生電話。

另外，騷擾式電銷機器人的出現(xiàn)，也使得企業(yè)正規(guī)業(yè)務的開展成本和難度呈大幅增長，甚至迫使整個行業(yè)失去原有的信任和支持，社會交易成本急速增長，行業(yè)聲譽嚴重受損。

智能客服的真正價值

企業(yè)服務市場最原始和最根本的定位就是客戶服務，即通過不同方式和手段，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意度。這應該是一個長期可持續(xù)的互動過程，而不是一個以追求短期利潤為目的的騷擾行為。

因此，科技企業(yè)和服務企業(yè)，應該正視智能客服的用途，讓智能客服發(fā)揮出真正的價值。

智能客服的第一重價值在于釋放客服行業(yè)長期以來的人力資源壓力。智能客服具備時間利用率高、運維成本低、服務效率高等優(yōu)勢，可緩解目前大量服務需求與服務資源不足的矛盾，和減少企業(yè)不斷攀升的人力成本。

智能客服的第二重價值體現(xiàn)在將人從機械的問答中解放出來。在實際應用中，客服機器人可以過濾掉大量無用信息，而將更富價值的信息挑選出來，使人工客服能集中精力提供更具價值、更高階的個性化服務。

因此，智能客服的真正意義在于賦予企業(yè)一種全新的生產(chǎn)力或創(chuàng)新能力，實現(xiàn)人和智能客服的全面的流程優(yōu)化與融合。

文思海輝智能客服解決方案，基于大數(shù)據(jù)平臺，運用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)搜索、語音轉(zhuǎn)文本、機器學習等技術，具備統(tǒng)一數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)存儲穩(wěn)定、智能識別與引導、快速迭代與交付的功能，助力企業(yè)實現(xiàn)對人工客服體系的全面升級與重構，同時為客戶帶來全新的服務體驗。

洞察君溫馨提示：智能客服小姐姐再溫柔，也是虛擬的，抓緊時間購物才是王道。