近年來，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行脫媒壓力加劇，傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢作用逐漸弱化，電子渠道成為銀行服務(wù)的主戰(zhàn)場。借助電子渠道，銀行在自助交易、投資理財(cái)、營銷推廣、信息服務(wù)等方面可達(dá)到實(shí)時(shí)多媒體互動(dòng)，提升客戶的滿意度和服務(wù)效率。國際著名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)IDC數(shù)據(jù)顯示，目前中國銀行業(yè)通過電子渠道領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)收入已經(jīng)占到其總收入的80%以上，電子渠道成為銀行向"以客戶為中心"轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。

同時(shí)，隨著中國商業(yè)銀行的逐步成熟，專業(yè)銀行的迅速成長，銀行面臨的競爭壓力日趨增大。如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本，如何為客戶定制個(gè)性化的金融服務(wù)，如何挖掘客戶的潛在價(jià)值，以及如何確保交易安全，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此，安全可靠、穩(wěn)定高效、體驗(yàn)良好的全渠道智能呼叫中心客服系統(tǒng)越來越受到銀行客戶的青睞，也成為各大金融IT解決方案和服務(wù)提供商爭相發(fā)力的市場。

IDC近日發(fā)布的《中國銀行業(yè)IT解決方案市場份額，2018》報(bào)告顯示，文思海輝·金融以極具競爭力的收入和市場份額優(yōu)勢領(lǐng)跑中國銀行業(yè)IT解決方案市場，并以26.7%的市場占有率連續(xù)第七年獲“電話銀行/呼叫中心解決方案”細(xì)分領(lǐng)域冠軍。 

文思海輝·金融可提供領(lǐng)先行業(yè)的應(yīng)用解決方案和靈活的系統(tǒng)開發(fā)及維護(hù)服務(wù)，助力銀行客戶搭建滿足需求的呼叫中心，并支持傳統(tǒng)電話及互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)App、微博等新媒體和新渠道可接入的全渠道客服中心。文思海輝·金融呼叫中心解決方案是基于多功能中心服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，不僅支持全媒體和主流客服中心基礎(chǔ)平臺(tái)的接入，還能提供360度客戶信息視圖和防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)的快捷渠道，滿足客戶個(gè)性化和安全性的需求，同時(shí)還關(guān)注渠道協(xié)同和分流，有效提高企業(yè)部門和渠道間的協(xié)調(diào)能力。

本次報(bào)告中，IDC認(rèn)為：“文思海輝·金融提供的全渠道智能客服中心解決方案具有行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢”。文思海輝·金融在呼叫中心領(lǐng)域擁有多年的實(shí)踐積累，自2013年起，呼叫中心成為文思海輝·金融的金牌解決方案之一，連續(xù)七年保持領(lǐng)先地位，既源于多年來的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也源于公司積極的研發(fā)投入、對新技術(shù)的探索及緊跟市場趨勢持續(xù)發(fā)力創(chuàng)新。面對金融科技競合市場，公司創(chuàng)新提出“交付服務(wù)3.0”，從市場驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模式，到大量投資前瞻開發(fā)，并與銀行、高校實(shí)驗(yàn)室等聯(lián)合創(chuàng)新，結(jié)合業(yè)務(wù)一線的微創(chuàng)新，落實(shí)服務(wù)與技術(shù)并重。

呼叫中心作為銀行在線上渠道服務(wù)客戶的重要窗口，不僅承載著打造完美客戶體驗(yàn)的責(zé)任，更成為銀行實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的重要陣地。隨著技術(shù)的發(fā)展與變革、客戶需求導(dǎo)向日益凸顯。銀行呼叫中心將面臨更加全媒體化、智能化、定制化的服務(wù)轉(zhuǎn)型。未來，銀行客服中心將不僅是服務(wù)于客戶的產(chǎn)品售后部門，更是產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門的參謀、營銷部門的幫手，以及銀行利潤的增長點(diǎn)。文思海輝·金融將繼續(xù)加強(qiáng)在金融科技創(chuàng)新技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)投入，以更先進(jìn)的解決方案及服務(wù)助力銀行呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型。