以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質(zhì)檢，一個質(zhì)檢員每天最多檢測50個業(yè)務(wù)文件，而抽檢比例僅能達到1-5%，如管中窺豹。存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、數(shù)據(jù)匯總難等等缺點。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式難以滿足要求。尤其在金融、保險、銀行等行業(yè)，擁有海量的音頻見證文件，客服人員管理上更嚴(yán)謹(jǐn)，對話術(shù)及溝通事項有嚴(yán)格的規(guī)范化要求——質(zhì)檢是剛需。針對這一痛點，國內(nèi)領(lǐng)先的金融IT服務(wù)提供商文思海輝·金融開發(fā)了全自動智能質(zhì)檢解決方案，可實現(xiàn)100%質(zhì)檢覆蓋，大幅降低客服中心的運營成本，讓客服質(zhì)檢更加方便高效。

相比人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢擁有諸多優(yōu)勢。智能質(zhì)檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小，質(zhì)檢內(nèi)容更標(biāo)準(zhǔn)化；摒棄了效率低且極易疲勞的反復(fù)聽錄音模式，可做到100%質(zhì)檢；可實時質(zhì)檢，全量覆蓋無漏檢；坐席助手功能，實時進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)控。

（文思海輝·金融系統(tǒng)總體架構(gòu)）

• l 五大制勝法寶，全業(yè)務(wù)流程覆蓋

  文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要由話務(wù)基礎(chǔ)平臺、錄音系統(tǒng)、ASR、CTI、坐席應(yīng)用系統(tǒng)五個部分組成。話務(wù)基礎(chǔ)平臺是呼叫中心的基礎(chǔ)平臺，主要負責(zé)電話網(wǎng)絡(luò)連接；客服電話錄音系統(tǒng)可提供事后質(zhì)檢依據(jù)；ASR（自動語音識別），可實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文本，為自動化語音質(zhì)檢奠定基礎(chǔ)；CTI是計算機電話集成，整合話務(wù)信息和業(yè)務(wù)信息，同時在系統(tǒng)的全局提供唯一的話務(wù)索引，在客戶電話、辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容和座席員之間建立了聯(lián)系，方便錄音文件查詢，是智能系統(tǒng)和客戶系統(tǒng)重要的子系統(tǒng)；坐席綜合應(yīng)用系統(tǒng)可記錄業(yè)務(wù)流水和話務(wù)流水，并將錄音和坐席及業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。

• l 兼容、全線、實時，讓質(zhì)檢精準(zhǔn)高效

文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統(tǒng)可對接現(xiàn)有主流的ASR系統(tǒng)開發(fā)，在語音轉(zhuǎn)寫后，開發(fā)離線智能質(zhì)檢系統(tǒng)。支持離線全量智能質(zhì)檢系統(tǒng)，包括質(zhì)檢指標(biāo)管理、打分管理、關(guān)鍵詞管理、質(zhì)檢過程、結(jié)果分析等內(nèi)容。并可實現(xiàn)實時質(zhì)檢、實時坐席助手、金牌話術(shù)、違規(guī)提醒或干預(yù)等功能。通過該智能質(zhì)檢系統(tǒng)，一方面可有效節(jié)省企業(yè)的客服團隊質(zhì)檢人力和成本，另一方面可提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確率，減少潛在風(fēng)險的遺漏，使得客服質(zhì)檢更加智能便捷，提升企業(yè)價值。

質(zhì)量管理是客服運營管理的重要組成部分，在金融行業(yè)座席人員還擔(dān)負業(yè)務(wù)辦理、營銷角色，因此規(guī)范的質(zhì)量管理不僅關(guān)乎客戶體驗、服務(wù)形象和口碑，還直接涉及到客戶的經(jīng)濟利益。質(zhì)檢，針對客服工作內(nèi)容進行的檢測，是衡量呼叫中心服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。通過質(zhì)檢，找到服務(wù)中的漏洞進行糾正，有助于企業(yè)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平。隨著移動互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極大地提高了金融服務(wù)的高效與便捷，金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技相結(jié)合，衍生出了眾多創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。文思海輝·金融智能質(zhì)檢系統(tǒng)將全面助力企業(yè)客服管理智能化升級，引領(lǐng)行業(yè)進入智能質(zhì)檢時代。